Héctor Abad Faciolince: La caída de Avianca
Como el 80 % de la población colombiana vive en los Andes, como nuestras cordilleras no están conectadas por autopistas, y como 100 kilómetros en línea de aire significan al menos 300 kilómetros de carreteras que suben y bajan serpenteando entre las montañas, Colombia es un país de aviones, no de carros ni buses para transportarse. Esto ha hecho que a nivel nacional la aerolínea más grande, Avianca —propiedad de un magnate brasileño—, detente un casi monopolio para muchos destinos domésticos.
Avianca tuvo antes malos años: estuvo a punto de quebrar y fue muy incumplida; sus aviones se caían por motivos tan fútiles como la inversión de una cifra (en Madrid), o porque se quedaba sin combustible (Nueva York); viajar en Avianca era una decisión que tomábamos resignados, pero no contentos. Vino después un buen decenio. Se renovó la flota de aviones; mejoró la atención a bordo; los vuelos salían (en palabras de un amigo acostumbrado a llegar tarde) “insoportablemente puntuales”, y uno confiaba en llegar a tiempo a destinos nacionales e internacionales.
Luego vino la huelga de los pilotos y todos observamos tanto en ellos como en la aerolínea un choque entre dos actitudes desastrosas para cualquier negociación razonable: de parte de la empresa, una arrogancia despectiva contra los capitanes. Efromovich los trataba con las frases despectivas con que se despacha a los siervos que se desprecian. Y de parte de los pilotos una codicia, una rigidez y un maximalismo sin límites. De esas dos actitudes no podía salir nada bueno, y si bien tanto el Ministerio de Trabajo como la justicia le dieron la razón a la aerolínea (por considerar que en un país tan dependiente de la aviación como Colombia este era un servicio esencial), el triunfo de Avianca se convirtió en una victoria pírrica: ganaron en los tribunales, pero tras despedir con suficiencia al grupo de pilotos sindicalizados, se dieron un tiro en el pie y desde entonces Avianca no levanta cabeza.
Los que fuimos sus usuarios más leales vimos cómo se desmoronaba el servicio en el aire. Las empleadas de tierra cambiaron la sonrisa cordial por la vergüenza; por no poder hablar con franqueza de lo que pasaba, adoptaron el disimulo. En mi propia experiencia, he sufrido la cancelación de por lo menos tres vuelos internacionales e innumerables vuelos nacionales. Cuando no los cancelan, los retrasos se cuentan no en minutos, sino en horas que se convierten a veces en días enteros. Nos ha tocado discutir y pedir inútilmente explicaciones; aceptar hoteles de última hora; pedir indemnizaciones que no llegan. Y quizá lo peor: someterse a viajar en aerolíneas pésimas de reemplazo, una de ellas Wamos, con aviones viejos que rezuman agua, con un servicio horrendo de vuelo chárter low-cost en viajes trasatlánticos.
La emergencia que debía durar días se convirtió en semanas; la crisis de semanas lleva ya varios meses y va camino del año. La paciencia se acaba, y la compañía comete el más irrespetuoso de los errores: no dice la verdad. Sin duda tienen una crisis por falta de pilotos a partir de la huelga, los despidos y las renuncias. En los comunicados se oculta lo evidente. Las razones que dan provocan una mezcla de estupor y risa: un día es la falla de una nueva aplicación que asigna los turnos de los pilotos; otro día una epidemia de gripa que se ensaña tan solo con las tripulaciones de Avianca. El último, y el más gracioso, dice que hay vuelos cancelados por “patrones de migración de aves”. Curioso que las aves migratorias afecten tan solo a los aviones de Avianca. ¿Será que el rojo atrae a los halcones peregrinos? No es bueno que a uno lo crean bobo y que los dueños de las aeronaves echen la culpa a las aves. Estas disculpas no se las inventan las señoritas en tierra: las firma el CEO con nombre y apellido. Los que volábamos siempre en Avianca exigimos una cosa muy sencilla: que digan la verdad y cuenten cómo van a resolver el problema que ellos mismos crearon.
