La desaparición de los cajeros tradicionales en París
En París, la vida transcurre quizás demasiado deprisa. Una de las cosas que la ciudad comparte con su equivalente norteamericano, Nueva York, es la velocidad con la cual la gente se desplaza a lo largo de los pasillos subterráneos del metro o de las calles que atraviesan y se bifurcan en la ciudad. No hay tiempo que perder observando las aves o admirando las vitrinas de las panaderías. Uno debe moverse, y rápido.
La llamada Ciudad de la Luz ya no es la misma que era hace treinta años. Lo bohemio ha quedado atrás para dar paso a la tecnología. Evoluciona tan rápido como caminan sus habitantes, dejando rezagados a los turistas que inundan las calles y abarrotan los transportes públicos.
Un elemento que se ha visto afectado por esto es el servicio —y el trato— al cliente. Aunque todavía existe una importante cantidad de mercados de frutas y verduras, carnicerías y pescaderías, estos se han visto en gran parte desplazados por las grandes cadenas de supermercados, en donde los precios y la disponibilidad de los productos triunfa sobre los pequeños negocios.
La antigua costumbre de conocer al verdulero por su nombre ha sido reemplazada por la comodidad que implica comprar en un supermercado, en donde los empleados son cambiados constantemente y cada mes hay un rostro nuevo frente a las cajas de cobro.
De 8 AM a 10 PM, los supermercados ofrecen un amplio margen de tiempo en comparación a los pequeños negocios, que usualmente abren y cierran temprano. Por otro lado, gracias a la organización interna, supermercados como Franprix, Casino y Auchan pueden darse el lujo de mantener de dos a doce cajeros, dependiendo del tamaño del establecimiento, lo que permite un rápido y casi ininterrumpido flujo de clientes.
Las grandes cadenas, sin embargo, no se detienen allí. Desde hace algunos años ya, es común ver en los supermercados dos filas distintas para pagar: una, de las personas que pagan con los cajeros tradicionales, atendidos por empleados del establecimiento; la otra, de las personas que esperan para usar las máquinas automatizadas.
La era tecnológica
Cada vez son más las personas que optan por pagar en las máquinas que disponen los supermercados. Es fácil, rápido y no incluye el contacto humano que muchos parisinos, después de un largo día de trabajo, buscan evitar a toda costa.
Los clientes escanean ellos mismos los códigos de barra de sus productos, luego utilizan la pantalla táctil de la máquina para elegir su método de pago, y depositan los billetes o introducen su tarjeta de crédito. Et voilà. Tan simple como eso.
Las máquinas automatizadas obedecen a la evolución tecnológica de París, en donde hoy en día puedes usar tu smartphone o tu reloj inteligente para pagar sin necesidad de tener tu tarjeta bancaria a la mano, o en donde puedes bloquear y desbloquear scooters y bicicletas públicas de la ciudad con tan solo pinchar en la app indicada.
Cada evolución tecnológica como esta, sin embargo, tiene sus fallos y posteriores consecuencias. Para profundizar sobre esto hemos hablado con Fátima, quien trabaja como cajera en un supermercado Franprix en el centro de la ciudad.
“Cuando ponen las máquinas”, nos cuenta Fátima, “lo hacen a la fuerza bruta”. Ella nos explica que llega de pronto el día en que vienen unos técnicos que envía la directiva, instalan las máquinas “aquí y allá”, le dan una rápida introducción al manager del establecimiento, y se van tan rápido como han llegado. Luego el manager, presionado por la hora de apertura y los clientes que esperan en la calle, transmite la información que le fue dada en partes escuetas y desiguales.
“Comienzan a llegar los clientes”, dice Fatima, “y enseguida tenemos problemas”. Las máquinas son nuevas, y ni los empleados ni los clientes están acostumbrados a ellas. Saltan errores del software que las vuelven inservibles y el cliente debe retroceder para intentar de nuevo en otra máquina. Hay códigos que el lector no lee, como los de los productos congelados, en donde el agua y los pedazos de hielo tapan parte de los números. Los clientes no sabían que debían pesar primero sus frutas y legumbres antes de pasarlas por caja. Los empleados tampoco lo sabían.
“Cosas que se podrían evitar en una caja normal, con un empleado de carne y hueso”, dice Fátima. “Los de arriba [la administración] pensaron que iban a ganar tiempo y dinero con esto, pero más bien las colas son más largas y la gente se desespera más rápido”.
La implementación de estas máquinas no trae consigo solo un par de dolores de cabeza, sino también despidos. Muchos de los empleados que trabajan en cadenas de supermercado como Franprix, como es el caso de Fátima, trabajan por contratos de corta duración. Un mes, tres meses, un año a lo mucho, sobre todo en el caso de los empleados jóvenes o con poca experiencia.
Cuando vemos que un supermercado ha implementado nuevas máquinas, aunque quizás no nos demos cuenta, dejamos de ver también a varios de sus empleados. Algunos son reorganizados y transferidos a otras sucursales, pero muchos se ven en la calle.
“No creo que me despidan”, dice Fátima, “por la cantidad de años que llevo aquí”. Se queda un momento pensativa y luego añade: “Aunque si lo hicieran, no sé qué haría yo después”. Fátima tiene casi sesenta años. Emigró de la India y, aunque tiene sus papeles en regla, conseguir empleo en Francia como inmigrante es cada vez más difícil.
Los turnos más pesados, nos explica Fátima, son los de la tarde en hora pico. Es este el momento en que los empleados culminan su jornada laboral y pasan por el mercado antes de entrar en sus casas. Los estrechos pasillos del Franprix se llenan rápidamente y la fila para pagar se va extendiendo junto al stand de golosinas. Por un lado, empiezan a surgir los problemas en las máquinas automatizadas; por el otro, fallan las que utilizan los empleados y deben pedir el badge o tarjeta de autenticación para corregirlo, mientras que el humor de los clientes, ya de por sí frágil, empeora a medida que pasa el tiempo.
Al final del día, los pocos y agotados empleados que quedan se dividen el trabajo de limpiar y de contar el dinero de las cajas y reiniciar los sistemas de las máquinas que han fallado. Más tarde, el manager les abre la puerta y la cierra tras de ellos, para encerrarse de nuevo en la oficina y cuadrar las cuentas en el ordenador.
Las máquinas, así como la tecnología, han llegado para quedarse. En Japón existen ya supermercados sin cajeros humanos, en donde el cliente es totalmente responsable de su compra. Solo el tiempo dirá si en Francia las grandes cadenas son capaces de alcanzar tal nivel de organización, y adónde irán a parar los cientos de miles de empleados que actualmente atienden la clientela.
