Movilnet: retrato de una empresa quebrada

A mediados de la década pasada todos tenían un celular en las manos. Mucho de esto se debió a Movilnet y sus teléfonos “baratos”. Pero desde hace dos años, la empresa acusa una acentuada escasez de equipos y hasta de líneas. Hoy, sus agentes comerciales lucen vacíos, ya no se hacen listas de espera y los populares teléfonos gubernamentales, el Vergatario y el Orinoquia, brillan por su ausencia. Este es el retrato de una empresa que está muriendo de mengua sin que nadie se altere.

La era del despilfarro

El modelo de negocios de Movilnet es el típico de las franquicias, aunque tiene algunas especificidades. Hasta hace poco para tener un Agente Autorizado Movilnet el inversor debía contar con un local que pasara una inspección. En otras cosas, evaluaba el espacio para un mostrador estandarizado, unas puertas de vidrio que permitieran la vista hacia lo interno. Un par de computadoras, como mínimo; una para la caja y otra para activar las líneas. Y al menos un par de promotores, que debían respetar un sencillo código de vestuario y aprender a utilizar OVAM, la Oficina Virtual de Atención Movilnet, una página web a la que solo puede accederse con un usuario, una clave y un token digital que cambia de número cada minuto y en la que se encuentra, además de la plataforma para agentes autorizados, la tienda para que los agentes repongan inventarios. Es un sistema que luego utilizaría, con algunos cambios, el Banco Bicentenario del Pueblo.

Por esa página se activaban las líneas, se cambiaban los planes, se actualizaban los datos de los clientes y se ofrecían servicios promocionales, como los pen drive de internet móvil que existieron entre 2010 y 2012. Otros servicios están más centralizados, como los desbloqueos de líneas robadas, las activaciones de líneas pospago asociadas a tarjetas de crédito y los cambios de tarjetas SIM —esas que todos conocen como chips. Todo eso se hace por teléfono, a través de una línea privada en la que cada agente tiene un código asignado para controlar las operaciones mensuales que realizan por allí.

Entre las normas de funcionamiento de los Agentes Autorizados está el respetar el protocolo y los planes promocionales de la empresa, no alterar el código de vestuario, y cumplir con una meta mensual que el supervisor regional asigna de acuerdo con la densidad de su clientela y su ubicación geográfica. Para ser oficinas comerciales los estándares son mayores, porque estas, además de los oficios de los agentes autorizados, tienen más funciones que ofrecer a los clientes, que desde 2010 se llaman “usuarios” según memorándum enviado desde la central por orden de Conatel.

En Movilnet, aún después de la nacionalización, las cosas no iban tan mal. El populismo oficial tenía a la empresa andando y hasta produciendo dividendos. Un día, en Aló Presidente, al fallecido conductor se le ocurrió que la gente pobre tenía derecho a tener su teléfono económico. En cadena nacional de radio y tv, varios meses después, el propio Chávez presentó un teléfono que tenía “de todo”, según sus propias palabras, “alarma, calculadora, juegos, cámara, mensajes, música, tiene teléfono también”, bromeaba al final. Mentía, o al menos exageraba, el teléfono en cuestión solo era un viejo modelo ZTE que ya no circulaba en el mercado. La cámara era solo VGA, y en realidad no se le podía poner música porque aunque tenía la opción para reproducir mp3 los teléfonos venían sin capacidad de colocarles una memoria externa y sin cable USB de datos. Pero la gente estaba contenta, y durante meses “el Vergatario”, como bautizó el mandatario al teléfono de marras, fue el producto más solicitado en los agentes autorizados Movilnet.

Los dueños, lejos de quejarse, estaban de plácemes, ya que la otra característica de los agentes autorizados era que la ganancia no venía tanto por los teléfonos, a los que solo se les podía ganar, de acuerdo a la Ley de Precios Justos, un 30 %, que aunque en esos días no se los comía la salvaje hiperinflación que vino después, tampoco representaba un ingreso boyante. En cambios, los agentes autorizados recibían enormes comisiones por cada línea activada, además de premios si superaban la meta mensual asignada. Las CDMA, las GSM y las pospagos, todas tenían un pago en particular. Los promotores que trabajaban en los agentes, además de su sueldo básico, cobraban cada 45 días unas comisiones por línea activada.

La creación del gobierno de la empresa VTELCA, que absorbió los restos de ZTE y el lanzamientos de sucesivas teléfonos económicos, que incluyeron versiones mejoradas del “Vergatario” y el muy popular “Orinoquia”, significó para los dueños de los agentes autorizados un incremento en sus activaciones. Les aumentaron sus metas de activación mensual y hasta les crearon otras categorías, como las líneas para consejos comunales y las líneas corporativas para empresas públicas.

El comienzo del fin

La fiesta comenzó a acabarse en 2014, cuando finalmente el país comenzó a acusar los efectos del endeudamiento. El Estado fue perdiendo la capacidad de inyectarle recursos a la empresa para seguir subsidiando los teléfonos baratos, las líneas a 25 bolívares, las comisiones generosas para cada agente autorizado. De los anaqueles desaparecieron los miles de “Vergatario” y también los teléfonos de otras marcas. La fiebre de los Blackberry, de los que Movilnet ofrecía tanto el mejor como el más económico de los planes especialmente pensados para esos aparatos, cesó. La nueva marca que comenzó a tomar el control del mercado a nivel mundial fue Samsung, con sus teléfonos que utilizaban el sistema operativo que pronto dominaría el mercado: Android. En este sector, fueron Movistar y Digitel quienes llevaron la delantera, tal vez porque no estaban tan forzados a ofrecer los precios absurdamente bajos que Movilnet ofrecía gracias a los ingentes subsidios del Estado.

Al tiempo, los anaqueles comenzaron a vaciarse. Ocasionalmente llegaban despachos de teléfonos Vtelca, pero las marcas privadas ya no les despachaban a los agentes autorizados Movilnet. Los Vtelca, por su parte, se agotaban el mismo día que llegaban porque los agentes autorizados se vieron obligados, a veces por amenazas de consejos comunales y grupos de bases que iban a las tiendas a presionar a los empleados acusándolos de revender los teléfonos, a hacer listas de espera.

Hoy, a dos años de la contracción, la realidad es radicalmente distinta a la de aquellos días en los que hasta niños, que apenas sabían hablar, ya iban por la calle con un flamante smartphone con línea de la empresa estatal. Los agentes autorizados reportan meses sin despacho, los anaqueles lucen vacíos y muchos, aun contraviniendo las normas de la empresa, han tenido que diversificar sus actividades, porque, además, empezaron a multarlos por tener los mostradores vacíos. Del mismo modo, tienen prohibido despedir a su personal, debido a la inamovilidad laboral, por lo que deben ingeniárselas para pagar puntualmente la nómina.

“No quiero ser grosero contigo, pero de verdad no te pienso declarar con mi nombre y no quiero que le tomes fotos a mi tienda”, dice un hombre de cuarenta años al que llamaremos Augusto. “Todo comenzó a cambiar desde hace años, en 2010 más o menos, cuando nos anunciaron desde Caracas que los envíos ahora no los harían las empresas con las que tradicionalmente tratábamos sino unas cooperativas. Desde ese momento el servicio comenzó a fallar, porque las cooperativas enviaban los teléfonos con tardanza y a veces llegaban incompletos. Por ejemplo, había unos que tenían una promoción, un muñequito de Bob Abreu que venía con el teléfono si lo comprabas. Acá llegaron muchos sin los muñequitos. Sonará estúpido, pero fue allí que la cosa empezó a decaer. Luego se retrasaron con el pago de las líneas y ese fue un golpe duro, porque dependemos de eso. La gente no lo sabe, pero los agentes autorizados viven de eso: de vender líneas no teléfonos”, concluye.

Augusto es el dueño de un agente autorizado de uno de los principales centros comerciales del área metropolitana. Si hubiera permitido que fotografiásemos las vitrinas de su tienda, esas fotos mostrarían el vacío en el mostrador, excepto por una esquina en donde hay tres equipos, el más económico valorado en 150.000 bolívares. Todos tienen el precio en un papel sin logo, y dicen una mentira arriba del precio: “usados”. No son usados, los compra el hermano de Augusto, a veces por internet, a veces en Panamá o en Colombia cuando sale del país, dice que son usados por si les cae una inspección, todo es una violación a los estatutos internos de la empresa, que no admiten la venta de equipos que no sean de Movilnet, ni permiten vender a precio de dólar negro.

“A mí me están pagando desde hace meses por venir aquí a calentar la silla y decirle a todos que no hay. Y ya ni eso, porque es obvio que no hay un coño, y la gente está resignada”, dice Rebeca, joven promotora de un agente autorizado de los altos mirandinos, que accede a declarar y permite que se tomen fotos de la tienda a cambio de un estricto anonimato. “Ya no está tan heavy, lo de la gente quiero decir. Pero hubo un tiempo en que sí. Hubo rollos con chavistas que venían arrechos porque dizque estábamos escondiendo los Vergatario y los revendíamos. Varias veces vino Indepabis, o como se llame ahora, a hacer inspecciones. Yo me di cuenta de que todo se fue al carajo en diciembre del año pasado cuando no vendimos nada, pero nada. Es increíble, hace tres años cuando yo entré a trabajar la semana previa al 24 era una locura, la gente se llevaba cualquier teléfono para regalar. Pero esta última Navidad no hubo nada. Solo quedan accesorios, podemos procesar líneas para gente que compra teléfonos liberados, y alguna tontería de servicio técnico que antes no ofrecíamos, pero ahora sí para que entre dinero. Pero más nada. Esto está muerto. Yo he hecho cierres de caja de doscientos bolívares, que es lo que se vendió ese día en tarjetas prepago. Eso es inaudito”, se sorprende.

“Yo lo perdí todo y lo peor es que nadie me quiere comprar”, dice otro al que también le cambiaremos el nombre, llamémoslo Antonio, quien invirtió doscientos mil bolívares hace seis años por un pequeño agente autorizado Movilnet ubicado en un concurrido centro comercial. “Al principio estaba emocionado, ese año produjimos un dineral, yo recuerdo que el 31 de diciembre de 2009 cerré a las 3:00 pm porque había vendido toda la mercancía. A finales de mes le entregábamos reportes a Caracas donde casi doblábamos la meta de activaciones que nos habían asignado. Sentí que había hecho una tremenda inversión”.

Antonio le compró la tienda al antiguo concesionario, quien se mudó fuera de Venezuela. “No lo entendía, ¿para qué vender y más aún irte, cuando a final de mes te quedaban como cuarenta palos, y eso en meses de temporada normal, porque en meses con promociones, que si del día del padre o de la madre, la cosa subía mucho? Hoy me doy cuenta de que puede que el tipo lo viera venir”, confiesa. “Al principio nos decían que era temporal, que pronto llegarían los teléfonos y eso le decíamos a los clientes, pero luego noté que no. Verás a cada tienda le asignan en OVAM una cantidad de mercancía que pueden pedir. Allí, mal que bien, siempre se podía pedir algo. Los Huawei, por ejemplo, eran los que nos salvaban la vida: teléfonos baratos, pero al mismo tiempo de buena calidad y con todo lo que le gusta a la gente: camarita, memoria, música, internet. Desde hace dos años, allí no hay nada. En principio lo resolví comprando teléfonos por mi cuenta, pero entonces la supervisora vino un día y nos dijo que no podíamos seguir haciendo eso. Los teléfonos que debíamos vender eran los que la empresa nos asignaba con todo y habladores —etiquetas con el logo de Movilnet que se envían vía correo electrónico y que dicen el precio exacto al que deben venderse los equipos—. Yo le pregunté a la supervisora que cómo hacía si desde hace meses no nos ponían nada para poder pedir. Ella solo se encogió de hombros”.

“Hace unos meses no sabía qué hacer, no tenía plata para la nómina, la luz, el internet, los gastos de la tienda. Y encima, nadie me la quería comprar. ¿Quién va a querer un agente autorizado ahorita cuando no hay nada? Actualmente ya ni nos asignan una meta mensual de líneas a activar. Hasta ellos admiten que no hay nada qué hacer. A veces llego a la tienda y veo a los muchachos jugando solitario o conectados al Facebook y me dan unas ganas como de llorar. Los doscientos mil bolos que invertí en comprar esto hoy ni sirven ni para comprar un teléfono nuevo. Estoy esperando que todo termine de quebrar para ver cómo hago y liquido todo. Luego me voy del país, obviamente aquí ya no hay nada que hacer”.

En su tienda, como en las otras visitadas, hay artículos en las vitrinas que nada tienen que ver con telefonía: adornos, equipos de música, televisores, neveras y portarretratos. Otros aprovechan el espacio y ofrecen servicios de fotocopias y hasta de contaduría. Ya los supervisores no multan ni reclaman cuando ven esto, porque saben que es la única manera de que los agentes autorizados produzcan algo de dinero que permita pagar nómina y gastos corrientes. ¿Y las listas de espera? Para qué si sabe que nada llegará.